（十一）商品的销售与服务
一、预算：为部门全年和全月制定目标和任务，促进销售目标的达成；
二、销售：运用促销、搭赠、品尝等活动为顾客提供更好的服务以实现销售巨大化；
三、促销：
1．促销目的：吸引过路人进入商场，促使卖场活性化，刺激消费者购买欲，提高客单价，增加销售额
2．促销商品的选择：季节性商品、新品、利润空间大的商品、正在培养的80商品、20商品；
3．DM促销与店内促销：
DM商品每一段时间为一个档期，是由采购计划，与厂商谈判让利幅度，促销时间及促销进价（扣率），通过对商品拍照印刷成商品快讯，发放到顾客手中，起到宣传作用，拉动人气，提高销售
店内促销商品：（1）联营商品作促销，保持原扣率的商品，由商场主管与供应商协商即可作促销；（2）联营扣率更改的商品作促销，需由主管提出需求，采购进行谈判，并提前两日作附约，并通知门店促销内容；（3）自营商品作促销必须由采购与供应商谈促销进价，或将原有商品作折让后才可作促销；（4）自加工商品在成本价的基础上，根据实际促销目的或竞争环境加价后进行促销
3．每次商品开始促销的前一天要计划好促销商品的陈列位置、准备标识及惊暴商品已售完的致歉POP，并在当晚将促销商品陈列到位（易变质的除外）
4．在DM促销或店内促销结束时要认真作促销分析，总结经验与教训。
四、生鲜降价：
1．适用范围：用于商品积压、滞销品项、临近保质期限的商品，主要在蔬果组、水产组、熟食柜组
2．降价审批：需要降价的品项，由部门主管分析降价原因，商品数量，计算降价率，变价后打印条码，或打包销售贴处理条码
3．降价后措施：降价后可将商品集中陈列，用叫卖方式、店内广播吸引顾客，达到尽早处理也可用
4．不得将变质、品质不良、过期的食品作降价处理，且打折条码需妥善保管
五、节假日销售：
1．销售额预估：主要参照去年同一节日销售，结合今年整体销售的趋势和主力品项的销售份额，得出的数据；
2．节前准备：制定完备的、可操作的节前销售计划是准备的关键，主要有：
1）选择促销商品：促销商品的选择非常重要，选择价格超出顾客期望的新商品、主力商品、节日传统食品；
2）订货：主要是主力品项促销品项的订货数量、赠品打扣等。节日暮途穷订货必须参照特价信息；
3）陈列：确定陈列商品品种、陈列位置、陈列方式、陈列道具、陈列的气氛装饰及人员安排等；
六、服务要素
1．态度主动热情、微笑服务，适度地亲近顾客，有亲切感；
2．要随时关注顾客的视线，主动拿递商品，注意轻拿轻放，不扔不摔；
3．在介绍商品时，要实事求是，主动、准确地介绍商品品名、特点、加工方法等，说话尽量用肯定式；
4。顾客所需商品无货源，应及时介绍相关的、可替代的商品，给顾客当好参谋，或留下顾客联系方式有该商品时及时通知顾客；
5。不要用不正常的眼光看顾客；
6．商品贩卖时不要与顾客作对，也不要随便对顾客承诺。
七、顾客服务的态度：
1．微笑：微笑服务顾客，展现良好的精神风貌，营造舒适、轻松、自由的顾客购物气氛。
2。主动：当顾客需要服务或发现顾客有困难、不便时，在顾客提出请求前，先主动招呼顾客、提供帮助；
3。热情：将自已愉快、高昂的情感融进服务过程中，包括语言、行动；
4．快速：服务的速度迅速，减少让顾客等待的时间；
5．准确：准确计价、称重、拿取商品，回答顾客询问；
6．卫生：人员的着装干革命净整洁，拿取商品过程符合卫生标准；
7．耐心：耐心对待顾客，特别是顾客有过激行为和语言时，要能忍耐；
（十二）生鲜卫生
一、生鲜员工个人卫生标准
1．员工工作时必须身着公司规定的服装，配带围裙、帽子、套袖，工衣、工帽要干净；工衣工帽要干净、整齐、无油污，佩戴帽子了时要将额头前头发盖住无油垢、帽子以能密盖头发为原则
2。男员工不准留长发，留胡须，女员工要将长发束在后面
3．不得留长指甲，以看不见指甲白色部分为合格，不得涂指甲油及佩戴饰物。
4．手：作业前用肥皂和清洁剂清洗干净，不能留指甲，不涂指甲和佩戴饰物，有即食食品销售区域要戴一次性手套，手部受伤，包括刀伤、擦伤、烫伤必须经过处理，用水绷带包扎，完全包扎后，带手套后才能接触食品。。
5．口罩：在所有即食食品加工、销售区域，戴一次性口罩。并将口部全部盖住，接触熟食要带手套员工仪表在进入本区域前应佩带整齐；
6。不准随地叶痰、乱扔杂物，不对准食品咳嗽或打喷嚏，作业前用肥皂或洗手液清洗双手，用毛巾擦干，外出或从洗手间回来要重新洗手、消毒。
7。所有生鲜员工必须持有《健康证》，不符合条件的员工不准上岗、凡是患有肝炎、消化道传染病、皮肤病或其他有碍食品卫生者，均不得上岗，须取得市卫生防疫站颁发的健康证。
8．正确使用手套并经常更换，
9．员工是否佩带可能掉落的笔、珠宝小物品；
10．去洗手间、运送垃圾、接货、休息、就餐时需换衣服；
二、储存区域卫生标准
1．冷库的卫生标准：
1）货架每日清洁至少1次，每周定期大清理，保持货架干净，无锈斑、污垢。
2）地板每日至少清洁两次，保持地板无积水、无垃圾、无污垢、无异味。
3）栈板每周清洁至少1次，并更换栈板，保持栈板干净，不发霉、不潮湿。
4）抽风机每周清洗至少1次。每月进行一次大清理，保持抽风机运行正常，无尘土，不漏水。
5）门帘随时清洗，保证干净、无油污、水珠，完整不断裂
2。常温库的卫生标准：
1）货架每日至少清洁1次，每周定期大清理，保持货架干净，无锈斑、无污垢、无尘土、无垃圾、无散落食品。
2）望花板每周清理1次，每月一次大清理，保持望花板无油污、无灰网、无烟熏痕迹。
3）地板晚上由保洁课统一清理，白天由各柜组随时保洁，保持地板无积水、无垃圾、无散落食品、无腐烂食品。
3．货物堆放标准
1）整齐、有序、合理，尢其要注意可直接食用食品的堆放；
2）工作结束后，及时清洗肖毒所用设备、容器、工具、炊具、工作台等，保证各类物品干净、整洁、卫生，存放时要定位放置
3）用于堆放物品的栈板要每月盘点时更换一次，上面需铺垫纸片
4）灭除区域内的苍蝇、老鼠、蟑螂等到害虫
5）食品加工间在工作之前要消毒
6）各种垃圾应及时清醒，卫生死角定期清理和消毒
三、生鲜加工区哉卫生标准
1．墙面定时清洗,地面每日至少大清洗1次，保持地板无垃圾、无积水、无油渍、无杂物。
2．玻璃每日清洗1次，每周大清理一次，保持玻璃明亮、无油污、无指印、无水痕。
3．排水设施完善，水沟每日清洗1 次；地漏要随时清除杂物保持干净，保持水沟无积水、堵塞、杂物、无污垢，地漏干净畅通。
4．水池随时清除杂物保持干净，每日大清洗1次，保持水池无污垢、无杂物、无堵塞、无污水。
四、生产设备卫生标准
1）卫生标准：
货架：干净、无污垢、无冰块，每日至少清洁1次。
地板：无积水、无垃圾、无污垢、无异味，每日至少清洁2次。
栈板：干净、不发霉、不潮湿、无冰块、每周至少清洁1次。
水池：无污垢、无杂物、无填塞、无污水，随手清理。
冰台：无污垢、无积水、无异味、冰新鲜干净。
周转箱：无灰尘、无污垢、无杂物、无污水，每周最少清理一次。
地面：无垃圾、无积水、无油渍、无杂物、无商品，随时清理。
操作台：操作台每日清洗三次，砧板要随时清洁，保持台面干净光亮、无污垢、无锈斑、无杂物、无霉斑,无破包装散落商品。
刀具：刀具随时清洁,保持无油渍、无残渣、无锈斑，清洗后要放回刀架，不同部门的刀具、案板不能混用。
2）容器类
a、食品容器:必须遵循“一洗”“二刷”“三冲”“四消毒”的清洁过程，干净的容器放在指定的架子上；保持表面光亮，无污垢、无残渣、无油渍。
b、消毒容器：消毒溶液要按规定的时间更换并保持干净，桶表面污垢用洗洁精清洗后，用清水冲净；并随时保持干净，无污垢、无污水、无油渍。
C、清洁容器：清洁方法同消毒类容器一样，保持清洁容器干净，无污垢、无残留污水、无油渍。
D、容器表面、上方没有杂质可能掉落；
E、清洗容器不能用钢丝球、铜丝刷等；
3）设备类
a、一般设备：普通常用设备每日清洗两次；设备的清洗必须注意电源、插座、电线的安全，必要的设备要进行消毒处理。使设备保持无灰尘、无污垢、无油污。
B、专业设备：清洁专用加工设备，用沸水加化学用剂每日洗、冲3次，以免碎肉、菜屑等残留其中而腐烂，衍生细菌而污染食品或按其使用说明书中方法清洗，使设备保持无污垢、无油污、无灰尘、无化学油渍、无锈斑。
五、生鲜营业区域卫生标准
1．除水产区、豆腐加工区外，营业时间内要保持地面的干燥、清洁，不得用不冲洗地面，营业结束后清洗地面应及时用拖把将水吸干
2。有水区域出入口要有防水地垫，以防员工出入时将不带到区域外
3．清洁生产，不要将原辅料直接放在地面上，地面上的杂物应及时清理
4．设备、道具、操作台、工作台、器皿、工具、吊架、灯具及其他物品要保持清洁
5.清洁用具使用后要认真清洗并定位存放，台面的抹布要保持洁净，不得随意放在台面上
6。墙壁、水池、冰床要保持清洁，营业区域内不得有卫生死角
7．严格使用食品夹等工具售货，不允许用手拿取熟食制品，各类食品不得直接放在地面上
8．冷热柜和防尘罩要及时用抹布清洁，保持玻璃无尘土、无油污，营业前和营业结束后必须进行全面清洁
六、食品卫生标准
1、对原材料的使用要坚持四不制度：（即腐烂、变质的材料与食品，不买、不收、不制作、不出售）。
2、食品原料自身品质好，无病毒，细菌的感染和污染。
3、食品原料运送的过程中无污染（食品包装）。
4、食品储藏的过程中无污染、感染（储存温度、储存方式、有害动物）。
5、食品加工的过程中无污染、感染（加工设备、加工人员、加工流程）。
6、生，熟商品、原料分开存放，避免交叉感染。
7、储存的食品须封箱、封盖、不能直接放在地上离墙至少5厘米。8、每日进行一次卫生大清理工作，所属区域的每一个角落都按标准进行。
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