老帮主：超市帮副总经理、中国店长招聘网联合创始人
超市帮ID：hrdianzhang（转摘请注明）
一、超市收银员（客服员）作业标准
收银员（客服员）是门店的形象代言人，一言一行代表公司的形象，兼负着特殊的使命。为进一步规范和提高服务质量，现对收银员（客服员）工作标准作以下要求：
1、牢记“顾客永远是对的；若有不对请参照第一条”，这是一个坚定的服务理念；
2、收银员（客服人员）仪容仪表端正，态度要随和，面带微笑，这是一条永恒的工作原则；
3、收银员应具备识别假钞的能力，收款时大额现金超过500元便要求及时转移，收银抽屉除找币外，其他时间必须是关闭状态；
4、顾客投诉处理方法（退、换、错买）：
5、购物袋的管理（慎用），视同自己的财物。
一定要根据顾客的商品多少来提供不同规格的购物袋。
6、收银前做什么？（见收银五步骤）
收银后做什么？
① 香烟清点、交接；
② 收银款整理，入保险箱或存入指定银行；
③ 备用金（零钞）清点交接到位；
④ 切断所有收银设备电源，电脑防护罩盖好。
7、防损防盗（收银员）：
① 调包
部分易拆、条码易换的商品，如牙膏、香皂、内衣、内裤等商品要仔细核实拆包检查，每笔香烟退换货必须由上级协助处理完成；
② 套换条码
部分商品使用店内码，粘贴的条码、编码容易撕开、更换，收银员收款时必须仔细核实电脑内商品名与实物是否相符；
③ 时刻要注意顾客是否还有未付款或遗忘付款的商品，收银员要当即予以提醒；
④ 核实商品
收银员对商品价值，应具备基本的辨别能力，价格与实物悬殊时，应及时查找原因。
8、商品价签与电脑价格不符时，收银员说什么？做什么？
应该说：“真对不起，这是我们的错，请多原谅，我们马上进行改正！”
应该做：将此商品作笔录，当即反映上级，对相关责任人进行处罚。
9、顾客结帐时，现金不够说什么？
应该说：“没关系的，我们可以帮您删除非应急的商品，回头您再来买，好吗？”
10、收银员宣传工作
① 积分的宣传
凡购物满2元以上的顾客，（烟除外），收银员说什么？
应该说：“这位顾客，您可以参加我们的积分，成为我们的会员，不同分值可免费兑换商品。”
② DM商品宣传与推广
建议顾客购买DM商品及新品，主动将DM投入每位顾客的购物袋中。
11、收银员装袋事宜说明
① 顾客较多时，提醒顾客自行装袋；
② 顾客较少时，主动帮顾客装袋；
③ 装袋时注意：食品与非食品分开；上轻下重，易损品在上，非易损品在下；
④ 根据顾客购买商品的多少，提供购物袋，不要大小不分。
12、收银员熟悉商品（香烟）
① 熟悉香烟的品名；
② 熟悉香烟的价格；
③ 掌控香烟的库存。
13、收银员“工作五步骤”
① 收银员熟背；
② 机械操作（口手并用，声情并茂）
③ “五步骤” 贴在收银员很容易看到位置；
④ 不得违规操作，一律按五步骤进行。
二、作业流程与规定
一、 收银员工作程序：
作业流程分为作营业前、营业中、营业后三个阶段
l 营业前
1、 清洁、整理收银台和收银作业区，包括：收银台、收银机、收银柜台四周的地板、垃圾桶、收银台前头柜、购物篮放置处。
2、 整理补充必备的物品；包括：购物袋（所有尺寸）、吸管、各种记录本及笔、干净抹布、剪刀、空白收银纸、“暂停收银”牌、统一发票。
3、 准备好一定数量的备用金（包括各种币值的纸币和硬币），清点并确认。
4、 整理补充收银台前货架内的商品，核对其价目牌。
5、 检验收银机，包括收银机的大类键，数字键是否正确，日期是否正确。
6、 收银员衣着和工牌的检查。
7、 熟记当日特价商品、当日调价商品（作好记录，便于查找）、促销活动以及得要商品所在位置及各大类商品的位置。
l 营业中
8、 要热情主动招呼顾客。
9、 为顾客做好结帐服务。
10、 特殊收银业处理，包括删除一笔销售、部分交易取消、整笔交易取消、折扣、小计折扣，收银员在进行挂帐作业时应有当班负责人在场，收银员在收款操作中未经当班负责人授权不得进行特殊业务操作。
11、 无顾客结帐时，应整理及补充收银台各项必备物品，整理及补充收银台前头柜的商品，兑换零钱，整理顾客的退货，擦拭收银柜台、整理环境、整理购物篮。
l 营业后
12、 整理作废票据以及各种优惠券，结帐时收银员要交清当天的全部现金、电子消费卡，不得截留除备用金外的现金及电子消费卡。
13、 整理收银台及周围环境。
14、 收银主管或店长于次日早晨营业前打出昨日营业报表，并记录好每位收银员的溢缺情况，以便对收银便于考核。
15、 收银机的抽屉必须开启，直至明日营业开始，以防窃贼为了窃取现金而破坏。
二、收银员作业守则
1、 收银员身上不可带现金上岗。收银员在执行任务时，身上如有任何私有金钱，容易让人误会认为是店内公款，而造成不必要的困扰。如果收银员当天带有大额现金，并且不方便放在个人的寄物柜时，可请经理代为存放。
2、 收银台不可放置任何私人物品。收银台随时会有顾客办理退货，或临时删除购买的品项，若有私人物品亦放置在收银台，容易与顾客的退货混淆，引起他人的误会。
3、 收银员在收银以执行任务时，不可擅自离位。收银柜台内有金钱、发票、单据等重要物品甚多，如果擅自离机，将使歹徒有机可乘，造成店内的损失，而且当顾客需要服务时，也可能因为找不到工作人员而引起顾客的抱怨。
4、 收银员要负责票据打印机的走纸调换，并将打印发票及时扯给顾客。
5、 不可为自己的亲朋好友结帐。避免收银员利用职务上的方便以原价为低的价钱打入收银机，而图利亲友。同时也可避免引起不必要的误会。
6、 任何商品通过收银台都要作结帐处理。
7、 不可任意打开收银机的抽屉查看、点算金钱。随意打开抽屉既会引人注目而造成不安全，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。
8、 严禁非正常关机，超越权限操作POS机和在练习状态销售。
9、 不准打空门，大打小，多打少，要打负票须经店长或收银主管签字。
10、 不可嬉笑聊天，应随时注意收银台前的动态，如发生异常情况，应通知主管处理。
三、收银台接受付款要点
l 原则：
1、 要做到“三唱”，即唱总唱收唱找。
2、 要正确输入，点清所收的钱款时，必须将金额正确的输入收银机中。
3、 选择付款方式，现金、银行卡、支票等各种付款，必须在收银机上选择正确的付款方式键输入。
4、 要辨别假币，接受现金付款时，必须对现金进行假币的识别。
5、 银箱维护，不同面值的现金必须放入银箱规定的格中，不能混放或放错位置，银行卡单及有价证券不能与现金混放。
l 现金付款：
(1) 现金付款步骤：唱接现金并清点现金；鉴别现金是否残损钞、伪钞；输入所收金额；选择正确的付款键；唱付找零；关闭银箱。
(2) 伪钞的鉴别：①检查图案、肖像：查看纸币两面的图案清晰程度。熟悉纸币的图案，真钞的图案应比较比伪钞更漂亮、清楚。②检查肖像水印/防伪线：钞票正确的位置有头像水印或防信线，伪钞头像或直接印在上面，或褪色，或位置较偏，或根本不存在。③用手指触摸：根据手感钞票材质来帮助识别钞票的真伪。④用验钞机：收银领班及收银员都应熟练掌握验钞机的使用方法，对面值100元、50元的纸币，必须经过验钞机验证。
(3) 残钞的确定：半张纸币，一张纸币沿中线或靠中线的地方垂直撕下的在左部或右部。两种不同的纸币粘合：两张不同面值的纸币粘合在一起为一张纸币。缺角、缺边纸币。残钞是不能用来消费的。
1、 友情卡、代金券付款，按面值等同现金付款，不找零。
l 例外处理：
(1) 伪钞：①如对钞票发生疑义，应进行伪钞鉴别程序。
②当收银员不能作最后判断时，请求收银管理层的帮助。
③如确认是伪钞，请求顾客更换。
④如顾客因此产生异议，可双方一同到银行鉴别。
(2) 残钞：①请求顾客更换。
②如属于不影响币值的，可考虑接受。
(3) 刷卡不成功；
① 向顾客道歉，并说明需要重新刷卡。
② 如属于机器故障、线路繁忙，更换机器重新刷卡。
③ 如属于线路故障不能刷卡，请求现金付款。
④ 如属于卡本身的问题，可向顾客解释，请求更换其他银行卡或现金。
2、 找零：坚持三个原则：一是唱付原则；二是正确找零原则：必须进行找零，不能以零钱不足等理由拒绝顾客付款，哪怕是用100元买1角钱的东西；找付的零钱必须正确，要求按收银机的计算余额找零并且现金清点正确。三是手递原则：零钱必须亲自递到顾客手中，不能放在购特袋或收银机台面上。
找零应该注意以下方法：不同面值的零钱放在银箱中的不同格中；按收银机计算的余额点数现金；点数现金是应按最大面值的现金组合，以节约零钞。
l 例外处理：
(1)无零钱：
① 收银员必须随时保持足够的零钱。
② 如果零钱不足，必须向收银出纳兑换零钱，不能私自向其他收银机兑换、暂借或用私人的钱垫付。
③ 必须如找零，不能用小糖果等代替零钱。
④ 如遇到零钱不足无法找给时，请求顾客稍微等待，兑零后再找。
⑤ 如硬币不够时，宁肯多找零钱，不能少找零钱。如：应找0.4元，但1角的硬币只有3个，此时应找顾客0.5元，而不是0.3元。
（2）顾客不要零钱：
①如有顾客不要的少量硬币，必须放在银箱的外边。
②如有顾客硬币不够量，可用此充数。
（3）顾客请求；
①如客人对找给的零钱有要求，不能拒绝客人，满足客人的要求。
②如顾客不购物也要求兑换零钱，满足顾客，不以拒绝。
③如顾客对找给的零钱不满意，如破旧、较脏等，必须满足顾客要求，给予更换，即使银箱关闭，等待第2次开箱时换，不能拒绝客人或极力说服客人接收。
四、收银差异控制
1、 收银差异的定义：指收银员所收的现金金额与电脑系统中记录的金额总数之间的差异。有正差异和负差异两种，一是大于电脑数，一是小于电脑数。
2、 差异产生的原因：原因有多种，如下
① 收银员收款错误和找零错误。
② 收银员没有零钱找给顾客或顾客不要的小面额零钞。
③ 收银员误收假钞。
④ 收银员不诚实，盗窃公司的收银款。
⑤ 收银员将收银机的输入键按错，如将现金键误按成卡键。
⑥ 收银员在兑零过程中出现错误等。
3、 差异处理的原则和方法：
① 收银员差异必须在24小时内进行处理，由现金室发现收银差异。
② 超出一定金额的收银差异，必须在发现的第一时间报告防损部和财务经理。
③ 收银差异的原因由现金室进行查找，不能有合理解释的，收银员本人必须有书面的解释
④ 对于超出的收银差异规定的收银员必须给予警告处理。
4、 减少差异的措施：
① 加强收银员的培训，减少假钞带来的损失。
② 加强收银员的教育和品德培养，杜绝因不诚实而引起的现金盗窃。
③ 加强收银过程的标准化服务，包括唱收唱付，减少因收款、找零错误而带来的损失。
④ 加强收银区域安全防范管理，对收银员的工作进行有效的监督。
⑤ 加强营业高峰和节假日的大钞预提工作，减少收银机的现金累计，减少现金被盗的机会。
五、防盗窃管理规范
1、发现物资、商品、现金被盗被骗500元以上，24小时内向值班室报告。
2、超市营业款一律由收银员打入收银机。
3、收银员要交清一天的营业款，不得截留现金（除备用金外）。
4、商场员工购买本店商品一律下班购买，并由值班领班或店长监督。
5、收银员不得在未打烊就在收银处清点现金。
6、收银员处销售货款不得超过500元。
7、收银员离开收银台时应随时拔了钥匙，抽斗上锁。
8、收银员在退款时必须以值班领班签字为准，未经当班负责人授权不得进行特殊业务操作，（包括删除一笔销售、部分交易取消、整笔交易取消、折扣、小计、挂帐等）。
1、 商品削价处理要办理削价处理手续。
2、 支票购商品要严格按照财务制度执行。
3、 在商品买卖中被骗，一切损失由操作员负责。
4、 使用银箱要用密码。
5、 违反财务制度遗失或失窃票据（发票）票证，造成公司重大经济损失或信誉受到影响的，加重处罚，直到追究刑事责任。
6、 严格执行寄包制度，固定人员，不得使用外单位（退休工人、职校生）人员做寄包工作，寄包人员对侵犯顾客利益的，根据不同情况作出相应的处理，离岗由值班干部顶替
7、 有偷窃行为按情节轻重处以1～50倍的扣罚金额，行政处分，解除劳动合同。
8、 去银行解款，调钞必须两人同行，身穿便服，现金及支票必须装入专用解款包。
9、 门店当班负责人每天要不定时对收银员进行随机抽查至少一次。
收银员六必须和八不准
六必须
1. 必须按规定整齐着装。
2. 必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄。
3. 必须精神饱满、主动热情、微笑待客。
4. 必须文明礼貌、使用普通话，文明用语和唱收唱付。
5. 必须保持款台干净整齐。
6. 必须保持帐款一致。
八不准
1. 不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹。
2. 不准在当班擅自离台、离岗、停台。
3. 不准在款台内看书、看报。
4. 不准以点款、结帐为借口，拒收和冷漠顾客。
5. 不准在款台内会客、吃东西、喝饮料，将水杯放在款台上。
6. 不准踢、蹬、翘、靠、坐收银台。
7. 不准未到下班时间私自关闭款台或拒收。
8. 不准出现对顾客争吵辱骂欧打现象。
老帮主是谁：
老帮主就是一个糟老头
一个从业19年的营采男
呵呵
还有：开店整改就找这个糟老头
微信/手机/QQ：15901098883
中国店长孵化营第三季3月10日开课：
只用11天时间让你成为一名标准化的管理者：店长、采购
21场线上营、采专业课
4x2=8套促销方案、海报板式设计稿
1场线下沙龙聚会
全年365天问题研讨
每周抽奖互动
每天现场答疑
《超市帮学习沙龙--天赋群》
用请朋友吃顿大餐的钱、
参加培训班的零头、
和洗脸刷牙的碎片时间，系统学到最系统的营采专业知识
天赋群每期11天399元
本文地址：/n34c3.aspx，转载请注明出处。
